调查丨两年维修八次 修不好换不了 这台博世采暖炉“凉”了消费者的心

刘先生家的博世采暖炉。受访者供图，华龙网发。

华龙网-新重庆客户端3月6日11时30分讯（记者 余志斌）花大价钱买了一台燃气采暖热水炉，不仅没有带来应有的采暖效果，还三天两头出问题，两年维修七八次，想换机却迟迟等不到回复。这个冬天，重庆江北区的刘先生就被家里这台“博世采暖炉”折腾得苦不堪言，直呼：“被采暖炉凉了心”。一年一度的315来临前夕，刘先生打开话匣子，向记者倾诉了这件糟心事。

修不好

采暖炉两年维修七八次 维修师傅：“质量太差修不好”

“凛冬智暖，为暖如斯”，在博世采暖炉的广告宣传片上，打是的温暖的广告语。可是，对于购买了博世采暖炉的刘先生一家来说，这个冬天，并没有体验到该产品带来的温暖，反而被维权的过程凉透了心。

两年前，市民刘先生与重庆某公司签订了一份整体地暖安装合同，其中包括博世热力技术（上海）有限公司（以下简称“博世公司”）生产的盖世系列燃气采暖热水炉一台，花费一万多元。在购买时，销售顾问告诉刘先生，这台采暖炉具备“高能效，低排放”“可调节节能/舒适模式”等优点，保持了博世热水炉一贯的高性能，同时可以轻松选择节能与舒适两种工作模式，随时提供高舒适度的生活热水。

但刘先生在安装使用不久就发现，这台采暖炉远没有销售顾问口中所说的那么“高性能”，甚至连是否合格都打个问号。“一开始是生活用水不正常，温度远远达不到设定值，经常洗澡没有热水，后来干脆‘罢工’了，常常无缘无故不工作。”刘先生说，每当遇到故障时，他都会第一时间给经销商打电话，联系售后人员上门维修。

但来来回回修了七八次，刘先生却发现机器怎么修都修不好。刘先生告诉记者，自从采暖炉安装使用以来，光零件都更换了数次，甚至连主板也都更换了，依旧解决不了问题。

今年2月份，刘先生家的采暖炉再次出现了问题，万般无奈之下，他又一次求助经销商，经销商联系博世售后于2月16日、24日先后两次上门维修。没想到，这次的维修师傅却直接向刘先生坦言：“博世机器质量太差，我确实没能力修好了。”并当即向刘先生推荐了他认为质量过硬的另一品牌采暖炉。

听到这番话，刘先生彻底傻了眼：“连自家品牌的维修师傅都说机器质量不好，我到底该怎么办？”最终，他选择了向经销商提出更换新机。这一次，刘先生陷入了更加漫长的等待。

换不了

经销商、总代理均已更换 售后人员：“特殊时期任何问题只能等”

张先生是刘先生此前购机时的经销商，他向记者证实：刘先生家采暖炉的问题的确存在。

张先生告诉记者，博世公司在全国每个城市都会设立1-2个总代理，负责博世工业与商用锅炉热能系统、中央空调及新风净化系统的销售与维修。“总代理就相当于博世设在每个城市的大仓库，我们经销商负责从他们那里拿货、销售、安装、调试，但产品的售后维修是由每个城市的总代理统一负责的。”

最初接到刘先生的问题投诉时，张先生一直认为是安装调试的问题，于是派出自己的安装师傅先后四次上门调试，但一直没有将问题根本解决。最终，安装师傅告诉张先生：“可能是机器本身存在问题，建议报总代理进行售后维修。”

于是张先生将问题反映给了当时博世公司在重庆的总代理——重庆美洛暖通设备有限公司。美洛公司的售后人员也先后数次上门维修，甚至更换了零件和主板，采暖炉依旧时常“罢工”。

张先生称，两年间，刘先生家的采暖炉总共维修了七八次，在这期间，博世公司在重庆地区的总代理也发生了变更。“之前是美洛公司在做总代理，2019年上半年换成了重庆宜暖商贸有限公司，售后维修人员也都出现了变化，但我一直坚持在找他们上门处理问题。”张先生告诉记者。

据张先生描述，在刘先生无奈提出换机要求后，他第一时间反馈给了宜暖公司负责人，并督促他们尽快解决。事后，一名自称博世公司售后维修人员的男子致电刘先生，称：“特殊时期，客户提出的任何问题只能等待受理，实在急用可以电话指导维修。”刘先生苦笑道：“上门维修都修不好，电话指导操作能解决吗？”

谁负责？

总代理尚未复工 博世官方：“不清楚情况”

3月3日，记者致电博世公司官方客服了解情况。当记者问及换机进展时，官方客服告诉记者：“总部暂时还未收到换机申请。”

随后客服人员登记了刘先生购买机器的序列号，承诺将于48小时内与消费者取得联系，并详细解释了换机的标准流程。客服人员称，博世公司在每个地区都设有区域工程师，假如客户需要换机，博世公司首先会通知区域总代理派出一名售后师傅上门查看鉴定，再将鉴定单反馈给工程师。经工程师审核，如若机器符合换机标准，将会再次提交总代理，再由总代理负责换机。糖心vlog在线观看

当记者询问为何采暖炉会问题频出，是否如售后人员所说的“质量不好”时，客服人员回应称：“这与每家每户的使用情况和各个地区的水质有关，暂时还不清楚，不过会将问题进行记录并反馈。”

3月4日，记者再次致电博世公司。客服人员称已经将换机申请提交给了重庆宜暖公司和区域工程师，但具体换机进度是由宜暖公司在掌握。

随后，记者致电博世重庆总代理，宜暖公司工程部、后勤部等多位负责人，工作人员的回复大同小异：“目前公司暂未复工，对于刘先生的问题，具体细节还不清楚，要再进行了解核实。”并再次记录了刘先生家的详细信息。

截至记者发稿时，刘先生尚未接到博世公司和宜暖公司的回电。事件最新进展华龙网-新重庆客户端记者将持续关注。

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