糖心vlog：调查

“您扫这个码，就能进入我们客服公众号，随时预约售后服务。”买壁挂炉时，销售热情洋溢地介绍。

“等不到售后服务，不能挨冻啊？只能自己想办法，四处找人。”大冷天遇上壁挂炉故障，用户常常如此应对。

近日消息，北京市正在加速推进超期服役壁挂炉淘汰工作。记者采访中发现，在实际使用过程中，售后服务的迟到甚至缺席，是壁挂炉温暖“受限”的最现实问题。

维保缺席

只能靠老街坊“违规”维修

南六环外，一个普通的京郊农村。寒潮过去的这两天，气温回升，中午日头高的时候，家里暖洋洋的。可在11月6日那天晚上，大风、暴雪、强降温，在最需要温暖的时候，壁挂炉无法启动，让刘大妈和老伴儿瑟瑟发抖。

“炉子用不了，屋里冷得跟冰窖一样。我老伴儿高血压犯了，只能裹着被子躺在床上tangxin。你说怎么办？这炉子，咱哪会修啊。叫儿子给炉子上留的号码拨电话，也没用，人来不了。”

村子里四年前完成了煤改气工程，政府承担了绝大部分的改造经费，四百多户村民全部用上了壁挂炉。从那时开始，取暖不用再烧煤了。“炉子是好炉子，管用，取暖、洗澡都能用上，还环保呢。”刘大妈很喜欢这个挂在厨房里、四四方方的铁疙瘩。但是，炉子面板上那几个按键，她一个也不敢碰。

好在改造完成之初，村子里有维保人员。他叫老方，本村人，因为精通技术，经过培训后，成了常驻村里的客服。哪家炉子遇到问题，他都能帮上忙。可就在两年前，不知何故，维保岗位取消了。炉子上多了一张纸，纸上两个电话，拨过去是客服，有问题，由客服派人。

11月6日那场雪来得又急又猛，村子里好几家炉子出了问题，客服那边回复，无法及时派人到场。“还是找我方叔吧。”刘大妈的儿子，无奈之下提议，拨通老方的电话。

“都是街坊，咱不能看着人家挨冻啊。”夜里10点，老方从被窝里爬出来，穿戴整齐，出了门。雪正大，步行艰难，他又折回家，把三轮摩托发动，骑着，缓缓向刘大妈家走。

故障很小，只是简单的设置问题。老方到场，解了燃眉之急。那天晚上和第二天白天，老方的手机数次响起。“手机一响，我就知道，大概又是炉子的事儿。”其实，维保岗位取消后的这两年，老方都义务承担起驻村客服的职责，“年轻人知道打那个客服电话，老头老太太还是喜欢过来找我。”

老方的身份很尴尬，他现在只是普通农民，按照操作规程，他不是专业人员，“按理说，我是不能随便去检修燃气设备的，但是没办法，总不能有难不帮吧。”有一回，村里一户老人家的壁挂炉出故障，燃气已经泄露，但是老人想到的办法，居然是打开油烟机，抽燃气。“当时屋里燃气浓度如果达到极限，任何火花都可能引燃甚至爆炸。”幸运的是，老人回过神来，跑去找了老方，老方及时到场，解除了故障。

记者在村里，拨打了留在各家炉子上的客服电话，对方很明确地表示，最近是高峰期，“没法保证几天内能上门”。

超期服役

使用十七年自费找人真费劲

“找了好一圈儿，问谁谁都不知道，最后才通过装修的邻居，从外面找了维修人员上门。”谈到前段时间维修壁挂炉的经历，家住朝阳区某小区的张先生有些无奈。他表示，自家壁挂炉已经用了十多年，前不久突然出现阀门漏水的现象。最终，是通过向物业和邻居打听，才从四惠、高碑店一带找了个师傅上门维修。

小区壁挂炉由开发商统一安装，最早的一批，至今已“服役”了十七八年。早过了质保期的壁挂炉，多多少少会出现一些毛病。而由于年限太久，壁挂炉上的品牌标识、厂家地址、联系电话等信息大多已经无从辨识，部分居民有维修需求，需要到处打听。“物业说是他们修不了，壁挂炉也应该不归燃气那边管。找厂家吧，找不到电话……”

有居民介绍说，原本小区5号楼下有一个维修店，大家有维修需求，找人都挺方便。然而疫情前后，这家维修店撤走了。“这个炉子是进口的，用起来还不错。年代久了，要找零配件不容易。”张先生表示，这次换个阀门总共花了200元，其中上门费120元，工料费80元。

家住6号楼的许萍是2004年搬到小区的。她说，最开始的时候，壁挂炉出现使用问题，还能通过一张印有维修人员电话的卡片联系。可后来时间一长，那张卡片也早就丢失了。12号楼的刘大爷，今年壁挂炉也一度出现了无法启动的现象。其儿子在经过打听和朋友介绍后，最终找了一位师傅才维修妥当。“咱们这个牌子比较老了。听说小区有负责维修的人，但我说不清是厂家的人，还是什么人。”

记者采访小区不同楼栋共9位居民，仅有2人表示现在还能看到壁挂炉上的厂家电话，但从来没试过拨打此电话。9人中有3人表示，之前经过打听和物业介绍，知道有负责小区壁挂炉维修人员的电话。其余6人则认为，要找到维修人员挺麻烦。

小区物业一名负责维修业务的工作人员说，虽然物业维修不了壁挂炉，但能给到负责维修的师傅电话。“他们常年在小区周边修壁挂炉，但是上门要收一定费用的，具体怎么收你问他，跟物业没什么关系。”随后，记者拨打物业给到的电话号码，接电话的人员表示自己是该品牌壁挂炉的经销商，“当初壁挂炉就是我们装的，维修也是我们在做。质保只有两年，2003年装的炉子，质保肯定没有了，只能自费了。”

“不好找人的现象确实有，但主要是维修换件的费用贵。”采访中，除了感叹寻找维修人员不容易之外，也有不少居民表示如今自费维修壁挂炉花费颇多。“换一个小件200元，水箱七八百元，换个水泵1000多点。”居民彭阿姨说，自己听说有居民换了壁挂炉芯片，花了2000多元。“现在的人都想得开了。换零件吧，担心换了用不久又出别的问题，所以也有邻居把整个儿壁挂炉都换掉。”

而在居民许萍看来，壁挂炉使用年限过久，修还是换确实是摆在眼前的一个问题。总的来说小区壁挂炉的质量还是挺可靠，不过对于一般家庭来说，只要维修方便，小问题能修就修了，“少花点儿钱，节约点，就这么使着呗。”

售后难约

什么时候能到没准谱儿

“这壁挂炉，真挺依赖售后服务的。”海淀区胡姐家的壁挂炉前几天刚换了新的。老壁挂炉是开发商标配的，用了得有小十年。考虑了售后的因素，胡姐的新炉子没换品牌，“小区里有这个牌子的站点”。不过，新炉子的温控器不如老炉子的用起来顺手，胡姐自己网购了一个老款，想把温控器给换了。“但是，售后师傅真不好约。”即便站点在小区里，胡姐还是等了7天，才把温控器给换上。

记者发现，如果不是特意问，壁挂炉的销售们一般不会直面售后问题。

南四环城外诚家居广场四层，在工作日，人不多，明亮的照明灯光把崭新的壁挂炉外壳照得锃亮。这里集中了北京市面上几乎所有大牌壁挂炉，其中有很多是国外品牌，还有原装进口的产品。

记者找到了老方他们村用的那款壁挂炉。店里没人，看到有顾客过来，销售热情地迎了上来糖心vlog入口。她热情地让记者扫码关注公众号，以便预约售后。尽管这个品牌在北京的销售店面有接近10家，但售后团队只有一个。面对记者关于售后服务速度的追问，销售说：“这几天确实需要等，没法保证时间。”

另一家壁挂炉的销售很坦诚地说：“最近刚开始供暖，是售后高峰。不是我们一家，家家都人员紧张，上门维修，都要等。”

来源 北京日报客户端 | 记者 孙毅 李松林

编辑 匡峰

流程编辑 吴越